商品やサービスに対する消費者の感想や話題を指す「口コミ（クチコミ）」は、ブランド認知や購買の意思決定に関与していることから今やマーケティングには欠かすことのできない存在です。
消費者の口コミを収集する方法として、従来はアンケート調査、グループインタビューといった手法が取られていました。
しかし従来の方法では、
・対象の規模が小さく、限定的
・企業主体のアンケートとなり、消費者の本音を把握するのが難しい
・調査の設計から実施までに時間と費用が掛かる
といった課題がありました。
また昨今はソーシャルメディアの広がりに伴い、掲示板やSNS、ブログ、レビューサイトなどさまざまな手段で口コミが投稿されています。特にTwitterやInstagramといったSNSは拡散のしやすさや匿名性の高さから日々膨大な数の口コミが生み出されています。
消費者の口コミをマーケティングリサーチや自社の商品開発に活かすためには、SNSは無視できない存在となっています。口コミを正しく収集・分析することで顧客のニーズを深く理解し、データを有効に活用することができます。
ここではSNS上の消費者の口コミ分析方法や、SNSやアンケート調査などで収集した消費者の声をまとめて分析する方法をご紹介します。
目次
- 口コミ分析の方法とは？
- ソーシャルリスニングを用いた口コミ分析
- ソーシャルリスニングツールの選び方
- ソーシャルリスニングツール「NetBase」
- あらゆる口コミを統合して分析するData Uploader
口コミ分析の方法とは？
自社アカウントに関連する情報は、TwitterやInstagramが提供しているTwitterアナリティクスやInstagramインサイトといった公式のアナリティクスツールを使用すれば分析することが可能です。一方で自社サービスや製品に対する口コミは自社アカウントに直接関係していない場合が多く、アナリティクスツールでは分析ができません。
SNSや掲示板、ブログ、レビューサイトなどソーシャルメディア上の口コミを分析するには「ソーシャルリスニングツール」を活用します。
ソーシャルリスニングツールとは
ソーシャルリスニングツールとは、世界中で投稿されている膨大な消費者の投稿からサービスや商品、行動に関するデータを収集・分析するツールです。
TwitterやInstagram、Facebook、ブログなどソーシャルメディア上から消費者の口コミを分析するため、自社のアカウントやサービスに関する口コミはもちろん、競合企業に関する口コミや一般的なトレンドについての口コミを分析することができます。
ソーシャルリスニングツールでは口コミの投稿数やセンチメント傾向（感情）、投稿ユーザー属性、人気の投稿などさまざまなデータを得ることができます。
自社でソーシャルリスニングツールを導入して分析を行ったり、当社のようなデータ分析企業に分析を依頼することで分析を行っている企業が多いでしょう。
それでは、ソーシャルリスニングツールを用いた口コミ分析について具体的にご紹介しましょう。
ソーシャルリスニングを用いた口コミ分析
自社製品やサービスに関する口コミ分析
ソーシャルリスニングツールで自社製品やサービスに関連するキーワードを分析すれば、自社製品に関する口コミを収集・分析することができます。
ソーシャルリスニングツールでは自社に関する口コミの投稿数、エンゲージメント数（いいねやRT数）、投稿ユーザー属性分布といった定量分析はもちろん、人気キーワードやセンチメント傾向といった定性分析を行うことも可能です。
製品やサービスに対するポジティブ／ネガティブの感情を調べるだけではなく、製品やサービスがどのような場面、方法で利用されているかを調べることもできます。
自社が把握していなかった製品やサービスの利用シーンを発見できたり、意図しない方法で製品が使用されていることを発見することができれば、問題が大きくなる前に対応することができます。
このような口コミ分析を活用すれば、製品やサービスの改善や開発に取り組むことができます。また自社のプロモーション施策がターゲット層に届いているか、どのような層に影響を与えているか、といったこともキャンペーンの効果測定として使用することも可能です。
競合製品・サービスの口コミ分析
ソーシャルリスニングツールによる分析には、自社/競合の境目がありません。膨大なソーシャルメディア上に投稿されたデータを分析するので、競合他社の製品やサービスについての口コミも詳細に分析が可能です。
自社の製品やサービスの分析だけでは、その反響が多いのか少ないのか判断することができません。市場における自社のポジションを把握するためには、競合他社の分析と比較が欠かせません。
競合他社に関する口コミの投稿数や投稿ユーザーの属性を分析し、自社と比較することで、自社のポジションを正確に把握することができます。
▼美容ブランド2社の競合分析例
また競合製品やサービスに対する口コミの分析からユーザーニーズを掘り起こし、自社の新商品開発に活かすこともできるでしょう。
一般トレンドに関するの口コミ分析
マーケティングでは長期的な市場の動向をモニタリングし、トレンドの動向から市場感を把握して自社サービスや商品開発、プロモーションの戦略などに活かします。このような市場動向や一般トレンドについてもSNS分析を活用することが可能です。
SNSで調査した口コミデータを活用し、販売拡大に成功した事例をご紹介します。
米国のOcean Spray社は自社の主要市場であるモーニングジュース市場の後退を受け、従来とは異なるアプローチでの新製品のローンチを必要としていました。
そこでNetBaseを用いたSNSの口コミ分析を通じてクランベリージュースの消費実態を調査し、得られたインサイトを元に新製品2品目を発売しました。その結果、店舗商品棚での自社製品占有スペースの拡大に成功し、直近過去の新製品発売を上回る結果をもたらしました。
ソーシャルリスニングツールの選び方
口コミ分析にはソーシャルリスニングツールが欠かせませんが、分析ツールによって分析できるメディアや言語、分析機能に違いや特徴があります。「どのような口コミを分析したいか」、また「その要件を満たしたツールであるか」は事前に確認すべきポイントをご紹介します。
対応メディア数
口コミはTwitterやInstagramのほかにYoutubeコメント、ブログ、ニュースのコメント欄などあらゆるメディアに投稿されています。ソーシャルリスニングツールによっては、特定のメディアのみを分析対象としているツールもあります。採用を検討しているツールが、自社で分析したいメディアがカバーされているか確認が必要でしょう。
NetBaseはTwitterやFacebook、Instagram、YouTubeのデータを分析ソースとして利用することが可能です。その他グローバル3億ドメイン以上のECサイトレビューデータや主要ニュースサイトデータも取得可能です。
取得できるデータ
ソーシャルリスニングツールによっては、取得できるデータが全データの数パーセントを元にしたサンプリングデータの場合があります。より手軽に全体の結果を予測する場合にはサンプリングデータは有効ですが、精緻に分析を行いたい場合は全データを分析可能なツールを利用すべきでしょう。
対応言語
また分析したい言語に対応しているかも確認が必要です。グローバル展開しているサービスの分析には多言語対応が欠かせません。
NetBaseは50カ国語に対応し、膨大なデータ量を瞬時に処理する処理能力も兼ね備えています。グローバル展開時の現地ニーズの把握や、競合他社の評判分析などに活用されています。
口コミ分析ならソーシャルリスニングツール「NetBase」
このようにソーシャルリスニングツールを使用した口コミを分析すれば自社や競合、トレンドについて幅広く分析を行うことが可能になります。市場調査やより深い調査のマーケティングリサーチに活用することが可能です。
弊社の提供するNetBaseは日々世界中で投稿されている膨大な消費者の声から、最先端のAI技術を駆使し、リアルタイムで分析が可能なソーシャルアナリティクスツールです。さまざまな角度から口コミを分析するための分析機能を多数搭載しています。
またNetBaseでは過去5年分のSNSデータを蓄積できるので、長期間におけるトレンドや市場動向の分析に活用いただくことも可能です。口コミ分析にご興味のある方はぜひNetBaseをお試しください。
あらゆる口コミデータの分析・活用を可能とするData Uploader
NetBaseの機能の1つであるData Uploader（データアップローダー）は、NetBaseで収集できるSNSデータに加えて、顧客インタビュー、NPSデータ、カスタマーセンターに寄せられるメールや通話記録といったさまざまな消費者の口コミに関するデータをプラットフォーム上でまとめて分析できる機能です。
異なるフォーマットのデータから次世代AIを活用して実用的なインサイトを生成し、主要なステークホルダーと簡単に共有して、 消費者やマーケティング部門、そして最終的には組織の利益につながる意思決定に役立てることができます。
ほかにもNetBaseにはソーシャルメディア上の口コミをビジネスやマーケティングに活かすための機能が充実しています。詳しい製品情報やデモをご希望の方はお気軽にお問い合わせください。
SNSマーケコラム一覧
ソーシャルリスニングツールの活用方法やSNSマーケティング事例をご紹介します。
導入事例
NetBaseをSNSマーケティングにご活用いただいている海外企業SNS分析事例をご紹介します。
SNSトレンドレポート一覧
ソーシャルメディア上のトレンドをNetBaseで分析したSNSトレンドレポートをご紹介します。
