口コミ分析とは？分析ツールによるSNSの口コミ分析を紹介

昨今はソーシャルメディアの広がりに伴い、掲示板やSNS、ブログ、レビューサイトなどさまざまな手段で口コミが投稿されています。その中でもとくにSNSは、投稿の気軽さや拡散性の高さからも無視できない存在となっていると言えるでしょう。

口コミを正しく収集・分析することで、顧客のニーズを深く理解できるため、マーケティングリサーチや自社の商品開発に有効活用できます。

当記事では、SNS上の口コミ分析方法や、SNSやアンケート調査などで収集した消費者の声をまとめて分析する方法をご紹介します。

口コミ分析とは

口コミ分析とは、商品やサービスに対する消費者の感想や話題を指す「口コミ（クチコミ）」を収集し、企業のマーケティング活動に必要なデータとして分析し活用するための手法を意味します。

ここでは、口コミ分析の必要性や、従来のアンケート調査との違いについて解説します。

口コミ分析の必要性

SNS（TwitterやInstagram等）の普及により、情報収集をSNSで行う人が増えました。企業や商品・サービスの評判についての投稿も多く、多くの評判が確認できます。匿名ユーザーが投稿している虚偽の口コミなどもあるため、情報の精査は必要になりますが、投稿数から認知度や浸透具合も図れるため、SNSから口コミ分析を行うことは効率的と言えるでしょう。

公式アカウントを作成して運営する企業も多くいるため、拡散性の高いSNS上では、炎上対策の一環として口コミをチェックすることも重要です。

また口コミ分析では、データに偏りが出ないよう、SNS以外のブログや掲示板、レビューサイトなど幅広いデータを分析することも大切です。

口コミ分析から適切な施策を実行できれば、ブランドの認知や購買の意思決定に良い影響を与えることもできるため、今やマーケティングには欠かせない存在となっています。

アンケート調査との違い

口コミの収集方法として、従来はアンケート調査が採用されることも多くありました。アンケート調査は聞き取り項目が決まっているという点から、データをまとめやすいというメリットがありますが、以下のような課題もありました。

・ サンプルサイズの規模が限定的になりやすい
・ 企業主体のアンケートとなり、消費者の本音を把握するのが難しい
・ 調査の設計から実施までに時間と費用が掛かる

そのため、より多くの意見を収集するのであれば、口コミの収集対象はオープンな場（SNSや掲示板など）を選択するほうが有効的であると言えるでしょう。

口コミ分析の活用法

口コミの収集は、狙いたい効果や活用目的を明確にしたうえで実施することが重要です。

ここでは以下の活用方法について紹介します。

・ 企業・商品に対する評判の調査
・ トレンド調査
・ 競合調査
・ 広告・キャンペーンの効果検証
・ 炎上対策

企業・商品に対する評判の調査

口コミ分析をするもっとも代表的な活用方法に、企業や自社商品に対する評判の調査があります。

自社商品を利用しているユーザーの満足度はどうか、不満に思われている点はないかなど、口コミの分析から把握できることは多いです。また、市場における商品の認知度やイメージなどの把握にも活用できます。

調査した情報をもとに、商品の課題を改善し、ブラッシュアップすることで売上アップを狙うなど、企業のマーケティング戦略全般に役立ちます。

トレンド調査

市場で流行っているものや、大きく話題を呼んでいるような「トレンド」を調査するためにも、口コミ分析は役立ちます。

SNSなど拡散性の高いプラットフォームでは、常に最新の情報が飛び交っています。ユーザーの投稿数が多い口コミや、増加傾向にある口コミを分析することで、市場におけるトレンドが見えてくるでしょう。

口コミ分析から把握したトレンドを、企業のプロモーション戦略に活かすことで、効果的な販促活動につなげられるでしょう。

競合調査

SNSでは自社関連のことだけでなく、競合に関連する口コミが投稿されていることもあるため、分析することで競合の動向を調査することも可能です。

競合に対してどのような口コミが投稿されているのか、自社に寄せられている口コミ内容と比較することで、良い点や悪い点の差異を把握できます。

ある程度抽象的な情報であっても、オープンな場であるSNSからであれば収集しやすいため、競合他社に対して差別化が図れるポイントを見つけることに役立てるとよいでしょう。

広告・キャンペーンの効果検証

口コミは、広告配信やキャンペーンの開催時など、効果検証の一部としても活用できます。

SNSでは、広告やキャンペーンを開催した際、リアルタイムでユーザーの反応を見ることが可能です。数値で測れないユーザーの印象などを収集することで、結果に対する相関性が見えてくるでしょう。

広告は成果（コンバージョン）につながるかの検証が重要となるため、数値として見える結果とあわせ、定性的な口コミの内容も分析することで、キャンペーン継続有無などの判断材料としても活用できます。

炎上対策

投稿されるユーザーの声は、ときに自社にとってネガティブな内容が含まれることもあります。増長した形でネガティブな口コミが拡散される「炎上」が広がってしまうことは、企業にとって大きな損失となります。

自社に関連するキーワードの投稿数が急上昇した際、アラートを受け取る仕組みにしておくことで、速やかに異変に気づけるようにしておくとよいでしょう。

可能な限り未然に防ぎ、炎上してしまった場合でもスムーズに対応できるよう、細かな口コミ分析が重要となります。

口コミ分析の方法とは

自社アカウントからの投稿は、TwitterやInstagramが提供しているTwitterアナリティクスやInstagramインサイトといった公式のアナリティクスツールを使用すれば分析することが可能です。一方で、ユーザーからの自社サービスや製品に対する口コミは、アナリティクスツールでは分析ができません。

SNSや掲示板、ブログ、レビューサイトなどメディア上の口コミを分析するには「ソーシャルリスニングツール」の活用をお薦めします。

ソーシャルリスニングツールとは

ソーシャルリスニングツールとは、膨大な消費者の投稿からサービスや商品、行動に関するデータを収集・分析するツールです。

TwitterやInstagram、Facebook、ブログ、レビューサイトなどのメディア上から消費者の口コミを分析するため、自社のアカウントやサービスに関する口コミはもちろん、競合企業に関する口コミや一般的なトレンドについての口コミを分析することができます。　

ソーシャルリスニングツールでは口コミの投稿数やセンチメント傾向（感情）、投稿ユーザー属性、人気の投稿などさまざまなデータを得ることができます。
自社でソーシャルリスニングツールを導入して分析を行ったり、当社のようなデータ分析企業に分析を依頼することで分析を行っている企業が多いでしょう。

それでは、ソーシャルリスニングツールを用いた口コミ分析について具体的にご紹介しましょう。

ソーシャルリスニングを用いた口コミ分析

ソーシャルリスニングで口コミ分析を行う場合においては、以下の内容を対象として分析します。

・ 自社製品・自社サービス
・ 競合製品・競合サービス
・ 一般トレンド

各内容において注視するポイントや、ソーシャルリスニングツールを使う場合のポイントについて解説します。

自社製品やサービスに関する口コミ分析

ソーシャルリスニングツールで自社製品やサービスに関連するキーワードを分析すれば、自社製品に関する口コミを収集・分析することができます。

ソーシャルリスニングツールでは自社に関する口コミの投稿数、エンゲージメント数（いいねやRT数）、投稿ユーザー属性分布といった定量分析はもちろん、人気キーワードやセンチメント傾向といった定性分析を行うことも可能です。

製品やサービスに対するポジティブ／ネガティブの感情を調べるだけではなく、製品やサービスがどのような場面、方法で利用されているかを調べることもできます。
自社が把握していなかった製品やサービスの利用シーンを発見できたり、意図しない方法で製品が使用されていることを発見することができれば、問題が大きくなる前に対応することができます。

このような口コミ分析を活用すれば、製品やサービスの改善や開発に取り組むことができます。また自社のプロモーション施策がターゲット層に届いているか、どのような層に影響を与えているか、といったこともキャンペーンの効果測定として使用することも可能です。

競合製品・サービスの口コミ分析

ソーシャルリスニングツールによる分析には、自社/競合問わず口コミのデータを収集できます。膨大なソーシャルメディア上に投稿されたデータを分析するので、競合他社の製品やサービスについての口コミも詳細に分析が可能です。
自社の製品やサービスの分析だけでは、その反響が多いのか少ないのか判断することができません。市場における自社のポジションを把握するためには、競合他社の分析と比較が欠かせません。
競合他社に関する口コミの投稿数や投稿ユーザーの属性を分析し、自社と比較することで、自社のポジションを正確に把握することができます。

また競合製品やサービスに対する口コミの分析からユーザーニーズを掘り起こし、自社の新商品開発に活かすこともできるでしょう。

一般トレンドに関するの口コミ分析

ソーシャルリスニングでは、一般トレンドの動向から市場感を把握して、自社サービスや商品開発、プロモーションの戦略などに活かすことも可能です。

TOTO株式会社では、ソーシャルリスニングツール「NetBase」を活用することで、ユーザーの生の声を収集・分析しています。

TOTO株式会社には全国約100カ所のショールームがあるため、元から顧客との接点は十分ありました。しかし来店される顧客のように、商品にある程度興味を寄せた方ではなく、SNSに投稿されるような生の声にも耳を傾けることで、トレンドとなっている話題の行為や情報をすくい上げるようにしています。

リアルな声を分析することで、市場のトレンドを掴み、顧客目線の商品開発に活用されています。

→ TOTO株式会社のソーシャルリスニング活用事例はこちら

ソーシャルリスニングツールの選び方

口コミ分析にはソーシャルリスニングツールが欠かせませんが、分析ツールによって分析できるメディアや言語、分析機能に違いや特徴があります。「どのような口コミを分析したいか」、また「その要件を満たしたツールであるか」は事前に確認すべきポイントをご紹介します。

対応メディア数

口コミはTwitterやInstagramのほかにYoutubeコメント、ブログ、ニュースのコメント欄などあらゆるメディアに投稿されています。ソーシャルリスニングツールによっては、特定のメディアのみを分析対象としているツールもあります。採用を検討しているツールが、自社で分析したいメディアがカバーされているか確認が必要でしょう。
NetBaseはTwitterやFacebook、Instagram、YouTubeのデータを分析ソースとして利用することが可能です。その他グローバル3億ドメイン以上のECサイトレビューデータや主要ニュースサイトデータも取得可能です。

取得できるデータ

ソーシャルリスニングツールによっては、取得できるデータがサンプリングデータの場合があります。より手軽に全体の結果を予測する場合にはサンプリングデータは有効ですが、精緻に分析を行いたい場合は全データを分析可能なツールを利用すべきでしょう。

対応言語

また分析したい言語に対応しているかも確認が必要です。グローバル展開しているサービスの分析には多言語対応が欠かせません。
NetBaseは50言語に対応し、膨大なデータ量を瞬時に処理する処理能力も兼ね備えています。グローバル展開時の現地ニーズの把握や、競合他社の評判分析などに活用されています。

口コミ分析ならソーシャルリスニングツール「NetBase」

このようにソーシャルリスニングツールを使用した口コミを分析すれば自社や競合、トレンドについて幅広く分析を行うことが可能になります。市場調査やより深い調査のマーケティングリサーチに活用することが可能です。
弊社の提供するNetBaseは日々世界中で投稿されている膨大な消費者の声から、最先端のAI技術を駆使し、リアルタイムで分析が可能なソーシャルアナリティクスツールです。さまざまな角度から口コミを分析するための分析機能を多数搭載しています。
またNetBaseでは過去5年分のSNSデータを蓄積できるので、長期間におけるトレンドや市場動向の分析に活用いただくことも可能です。口コミ分析にご興味のある方はぜひNetBaseをお試しください。

あらゆる口コミデータの分析・活用を可能とするData Uploader

NetBaseの機能の1つであるData Uploader（データアップローダー）は、顧客インタビュー、NPSデータ、カスタマーセンターに寄せられるメールや通話記録といったさまざまな消費者の口コミに関するデータをアップロードして分析できる機能です。

異なるフォーマットのデータから次世代AIを活用して実用的なインサイトを生成することで、主要なステークホルダーと簡単に共有できるようになるため、 消費者やマーケティング部門、そして最終的には組織の利益につながる意思決定に役立てることができます。

ほかにもNetBaseにはソーシャルメディア上の口コミをビジネスやマーケティングに活かすための機能が充実しています。詳しい製品情報やデモをご希望の方はお気軽にお問い合わせください。

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