企業が情報発信の場としてSNSを活用することは、もはや当たり前となりつつあります。SNSはリアルタイム性や拡散性が高く、企業の情報を早く広く伝えるには最適のツールといえるでしょう。ただSNSでは良い情報ばかりではなく、時には自社に対する誹謗中傷が拡散されるケースもすくなくありません。そこで重要になるのがSNSの監視です。
本記事では、SNSの監視をすることの重要性や方法、おすすめのツールを紹介したうえで、炎上した際の対応についても解説します。企業のSNS担当者の方はぜひ、参考にしてください。
SNS監視とは？
企業によるSNS監視とは、主に自社やブランド、自社商品がSNS上で一般のユーザーから誹謗中傷を受けていないかを調べる行為を指すものです。また、一般ユーザーだけではなく、自社の社員やスタッフが不適切な発言をしていないか、内部告発の投稿がないかを調べるのもSNS監視に含まれます。
自社がSNSアカウントの運用をしていない企業であれば、SNS監視は必要ないと思われるかもしれません。しかし、一般ユーザーにとってみれば、誹謗中傷をするのにSNSアカウントがあるかどうかは関係ないため、アカウントがなくても監視は必要です。
むしろSNSアカウントがないと、誹謗中傷や炎上した際の対応をSNS上でできず、騒ぎを収めるのに時間がかかってしまう場合もあります。そのため、しっかりと監視を行い、対応策を取れるように準備しておく必要がおかなくてはなりません。
SNS監視の必要性
SNS監視が必要な理由はいくつか考えられますが、なかでも重要なのは企業としての信頼を失墜させてしまうことの防止です。企業側に問題があった場合の対応はもちろん、いわれのない誹謗中傷でも放置していれば、瞬く間に拡散されてしまい、企業としての信頼は一気に失われてしまうでしょう。
また、最近では飲食店や小売店舗などでお客様が迷惑行為を行い、それを動画でアップするケースが増えています。この際に何も対応せずにいると、客離れの要因になってしまうリスクも避けられません。
SNSの普及により誹謗中傷や企業側の落ち度、内部告発、嫌がらせなどSNS上ではさまざまな行為が日々、投稿されています。これらに対し迅速に対応することで企業としての信頼回復に努めるには、SNS監視の徹底が欠かせなくなっているのです。
SNS監視を行う主な方法
実際にSNS監視を行うにはいくつかの方法がありますが、ここでは主なものとして3つ紹介します。
担当者の目視による監視
担当者の目視による監視とは、担当者が特定のキーワードで検索し、検索結果に表示された投稿を確認するものです。検索は、それぞれのSNSや「Yahoo!リアルタイム検索」を使って行います。
Yahoo!リアルタイム検索の検索対象はX（旧Twitter）のみですが、キーワードを含んだ投稿がポジティブなものかネガティブなものかの表示、6時間から30日間で投稿数の推移も確認可能です。
目視による監視は、すぐに実行できるため手軽ではありますが、投稿数が多くなると人力だけでは見落としが発生するデメリットもあります。
Googleアラートによる監視
目視による監視は、人的ミスによる見落としリスクがあるうえ、定期的に検索をしなければならず担当者にとってはかなりの負担も生じてしまいます。そこで、費用をかけず効率的に監視を行える方法が、Googleアラートの活用です。
Googleアカウントを持っていれば無料で利用できるツールで、特定のキーワードを登録しておけば、そのキーワードに関する情報がネット上に出た際に通知をしてくれます。自身で検索をする頻度を減らせるため、効率的に監視を行えるのは大きなメリットです。
ただし、得られる情報はニュース記事が主で、X（旧Twitter）やInstagramの投稿をチェックすることはできません。また、内容は一つひとつ確認する必要もあるため、リアルタイムでの監視は困難です。
ソーシャルリスニングツールの活用
SNS監視をもっとも効率的かつリアルタイムで行いたい場合におすすめなのが、ソーシャルリスニングツールの活用です。種類によってさまざまな機能がありますが、主に設定したキーワードの自動取集、複数のSNSで収集した投稿の一括管理、投稿内容の分析などがあります。
SNS監視で重要なのは、収集した投稿内容の分析です。単純に自社に関する投稿を確認するだけではなく、好意的な投稿と批判的な投稿の割合や批判の内容などを分析し、いかに迅速に対応するかがポイントとなります。
そのため、SNS監視を行うのであれば、リアルタイムでの情報収集に加え、分析も行えるソーシャルリスニングツールの活用がもっともおすすめといえるでしょう。
SNS監視におすすめのソーシャルリスニングツール
ひと口にソーシャルリスニングツールといっても、その種類は多様です。ここでは、SNS監視におすすめのソーシャルリスニングツール「Quid Monitor（旧NetBase）」を紹介します。
Quid Monitor（旧NetBase）とは
Quid Monitor（旧NetBase）とは、高度な自然言語処理、圧倒的な処理スピードなどにより、インターネット上にあるさまざまなデータを瞬時に分析するソーシャルリスニングツールです。
SNS監視による誹謗中傷・炎上対策はもちろん、SNSでのキャンペーンの効果測定、新商品のプロモーション、自社商品のクチコミ分析などにも対応しています。
分析手法も需要予測からリスク分析、クラスター分析、センチメント分析など多様な手法での分析が行えるため、炎上後の的確な対応が可能です。また、50ヶ国語の分析により、海外のSNS監視も行えます。
Quid Monitor（旧NetBase）の特徴
ここでは、ソーシャルリスニングツール「Quid Monitor（旧NetBase）」の中でもSNS監視に適している特徴について紹介します。
多様なメディアから情報収集が可能
Quid Monitor（旧NetBase）では、もっとも拡散性の高いX（旧Twitter）、幅広い世代に人気のInstagramに加え、FacebookやYouTube、Weibo、VKなど多様なSNSや動画共有サイトからの情報も収集します。また、SNS以外にもブログ、消費者レビュー、ニュース、掲示板などネット上にある膨大な投稿を収集・分析が可能です。
通常、これだけ多くのメディアから情報を収集しようとすれば、担当者にかかる負担は相当なものになります。少ない人数でSNS運用を行っている企業であれば、情報収集だけで業務の半分以上の時間を費やすことになってしまう場合もあるでしょう。
しかし、Quid Monitor（旧NetBase）であれば、キーワードを設定するだけで多くのメディアから自動で情報を収集します。さまざまな条件設定によるアラート機能もあり、リアルタイムでの情報収集・分析により、万が一の際にも迅速な対応が可能です。
分析・フィルタリング機能が充実
分析・フィルタリング機能が充実しているのもQuid Monitor（旧NetBase）をおすすめする理由の一つです。特にX（旧Twitter）分析においては、キーワードだけではなく、人（X（旧Twitter） ID）に着目した分析機能があり、誹謗中傷や批判をしているユーザーがほかにどのような発言をしているのかも分析できます。
また、フィルタリング機能を活用すれば、ノイズデータを除いた正確な分析も可能です。たとえば、自社ブランド名や製品名と同じ名前でまったく違う言葉、同じ会社名だが別の会社といった投稿を除外できるため、後から目視で確認する必要もありません。
サポートが手厚い
Quid Monitor（旧NetBase）は情報収集や分析能力に優れているだけではなく、サポート体制も充実しています。Quid Monitor（旧NetBase）の導入支援はもちろん、これまでの豊富な実績を活かしたSNS分析支援も行います。分析方法やダッシュボード作成のコツなどを把握できるようになるため、ソーシャルリスニングツールを初めて使用する方でも適切な運用が可能です。
また、SNS監視のデータ分析に際しては、プロのデータサイエンティストによる高度な分析も行います。膨大なSNSデータからマーケティングはもちろん、誹謗中傷や炎上を迅速に対応するのに役立つデータを導き出し、提供します。
Quid Monitor（旧NetBase）に関してより詳しい情報をお知りになりたい場合は、こちらまでお問い合わせください。
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SNSで炎上した際の対応方法
SNS上では、ほんのちょっとしたきっかけで炎上してしまうケースも珍しくありません。炎上をした時には初動がもっとも重要となるため、まず何をすべきかを理解する必要があります。そこで、ここではSNSで炎上した際の対応方法について見てみましょう。
事実確認を行う
炎上が起きてしまったらすぐに事実確認を行います。炎上が起きた原因は事実なのか、誤解なのか、SNS上ではどのような論調になっているのかなどを確認しましょう。迅速に対応することは重要ですが、事実に対する批判を誹謗中傷として反応すれば、炎上がより加速してしまいます。そのため、まずは冷静に事実確認を行います。
対応方針を決めてから謝罪する
確認した事実を基に、今後の方針を決定します。もし自社に原因がある場合はできるだけ早く謝罪することが重要です。ポイントは発言を一貫させることで、話す内容をコロコロ変えれば、不信感を持たれさらに炎上が広がりかねません。
誹謗中傷の場合は法的処置を検討する
もし自社に非がなく誹謗中傷だったとすれば、法的処置の検討も必要です。自社に非がなくとも、誤解がすでに広まってしまった場合、イメージを回復するまでそれなりの時間を要します。必要に応じて法的処置をすること、そしてそれを公言することで、顧客からの信頼を維持することに繋がるでしょう。
SNSで炎上した場合の注意点
SNSで炎上した場合、事前に万が一の対策を準備をしておかないと、慌ててしまい対応を間違えてしまう可能性があります。ここでは、SNSでの炎上を迅速に解決するための注意点を見てみましょう。
事前に緊急時のフローを定めておく
SNSでの情報拡散スピードは非常に速いため、ある日突然、炎上が起きたといったケースも珍しくはありません。事前に炎上を想定できればある程度の準備もできますが、突然の炎上では対処も困難です。そのため、事前に万が一の際に備えたフローを定めておきます。
過去の炎上事例を良く調べ、自分たちに非がある場合、誤解から発生した場合など複数の対応フローを用意しておくのがおすすめです。さまざまな状況に応じた対応フローを準備しておけば、慌てずに行動を起こせるでしょう。
また、そもそも炎上を起こさないために社内研修を定期開催することも重要です。SNSの活用方法や過去の事例からどのようなときに炎上が起きるかを知っておけば、炎上リスク低減につながります。
早期対応を心がける
炎上をしてしまった際には、素早く対応する必要があります。初動が遅れてしまうと、その間に新たな誤解が生まれ、炎上が続いてしまうケースも珍しくありません。
まだ状況がつかめていない場合は、事実確認中であることや、確認でき次第説明することを明言してから、迅速に確認作業を進めていきましょう。
もっとも避けなくてはならないのは、放置しておけばすぐに炎上が収まるだろうと高を括ることです。状況に応じてあえて推移を見守る必要もありますが、基本的には早期対応を心掛けることで、炎上に向き合っている姿勢を伝えましょう。
事実確認をせずに謝罪しない
炎上した際にしてはならないことの一つが事実確認なしの謝罪です。明らかに企業側に責任があるとしても、まずは冷静に事実確認を行い、状況の整理をしましょう。
状況がわかっていない状態で謝罪してしまうと、謝罪内容に矛盾が生まれたり、新たな炎上の火種になってしまったりといったリスクも高まります。
多くの場合、ユーザーが求めているのは謝罪以上に炎上が起こった経緯や今後の対応です。そのため、事実確認を徹底し、対応方針を決めたうえで謝罪をしましょう。また、事実確認を行い、誤解や単なる誹謗中傷が原因だった場合は、速やかに状況説明したうえで法的処置の検討も必要です。
無闇に投稿を削除しない
一旦、投稿してしまったものを完全に無かったことにするのは、無理であることを理解しましょう。特に炎上につながるような投稿は、高い確率でユーザーに保存されています。企業側が炎上を恐れ削除してしまうと、後から削除した投稿のキャプチャーが拡散され、炎上がより加速するケースがほとんどです。
企業側がやるべきことは、事実確認と今後の対応方針の決定であり、削除による隠微ではありません。余計なことはせず、炎上に対し真摯に向き合うことが炎上の早期鎮火につながります。
SNS監視で炎上リスクを低減しよう
SNSが普及し、多くの人にとって日常の一部になった今、どのような企業であっても炎上が発生するリスクはゼロではありません。そのため、SNS活用をしている・いないに関わらず、日々SNSの監視を行い、万が一の際には迅速に対応することが重要です。
ただSNSの監視は多くの手間を要するため、特にSNS担当者が少ない企業では対応が困難となってしまいます。そこでおすすめなのが、ソーシャルリスニングツールの「Quid Monitor（旧NetBase） 」です。SNSのほか、ブログ、ニュース、掲示板など多様なメディアからの情報収取と分析、適切なサポートにより、効率的なSNS監視を実現します。
SNS監視の効率化や担当者の負担軽減を検討している際は、ぜひ、お問合せください。
