日々生み出されるSNS上の膨大な消費者の声はアイデアの宝庫です。ソーシャルバズにより商品の認知を拡大させたり、SNSでキャンペーンを実施するなどSNSをビジネスに活用する企業は増加しています。
今回は、SNSをビジネスに活用したいと考えている方向けにソーシャルリスニングの活用事例をご紹介します。
ソーシャルリスニングを活用すれば企業のSNSアカウントを効率的に運用できるだけでなく、企業のマーケティング戦略に活用することができます。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、日々世界中で投稿されている膨大な消費者の声からサービスや商品、行動に関するデータを収集・分析し、マーケティング施策やプロモーションなどに活用する手法です。
Twitter、Instagram、Facebook、ブログ、商品レビュー等に投稿された幅広いメディアのデータを分析すると、消費者のニーズや自社の評判など、さまざまなことがわかります。効率よく膨大なデータを分析するためには、ソーシャルリスニングツールの活用をお薦めします。
ソーシャルリスニングを行うメリット
ソーシャルリスニングには、以下のようなメリットがあります。
・ 消費者のニーズを探れる
・ 見込みのあるユーザーを見つけられる
・ 消費者の本音を把握できる
・ 競合調査を行える
・ 炎上対策に繋がる
・ 顧客満足度を高められる
これらのメリットについて、以下で解説します。
消費者のニーズを探れる
SNSなど消費者が自由に投稿できる場所には、消費者のさまざまなニーズが隠れています。ソーシャルリスニングは市場調査のために活用でき、消費者の声を分析することで、これまで把握できていなかったニーズが見つかる可能性があるのがメリットです。
消費者のニーズは今後の商品開発や品質改善など、今後のマーケティング施策の検討に役立てられます。
見込みのあるユーザーを見つけられる
自社の商品やサービスについて言及している投稿や、自社の顧客層と合致するユーザーなどを洗い出すことで、見込み顧客を発見できます。すでに自社の商品やサービスに興味を持っているユーザーや、これから興味を持ちそうな潜在層のユーザーに対して広告配信を行えば、通常よりも高い効果が得られるでしょう。
このように、ソーシャルリスニングで見込み顧客を見つけられると、広告やプロモーション施策の費用対効果の向上が目指せるのもメリットです。
消費者の本音を把握できる
SNS上の声を分析すると、消費者の本音を把握しやすくなるというメリットがあります。自社で行うアンケート調査は意見の偏りが出やすく、かしこまった形式のアンケートは消費者の本音を引き出しにくいのがデメリットです。自由に投稿できるSNS上の声を集めたほうが、より本音に近い意見を集められます。
また、批判的な意見はコールセンターへの問合せなどで収集しやすい一方で、好意的な意見をあえて送ってくるユーザーは少ないという特徴があります。好意的な意見を収集して自社や商品の強みを把握する目的でも、ソーシャルリスニングは有効です。
競合調査を行える
ソーシャルリスニングは、市場調査だけでなく競合調査にも活用できます。競合製品に言及している投稿を分析することで、競合の強み・弱みが見えてくるでしょう。
調査で得られた競合製品に対するユーザーの意見や評判は、商品やサービスの差別化を図るために役立ちます。また、競合製品やプロモーション方法に関する好意的な意見が見られた場合は、自社のマーケティング施策を検討するうえで参考にできるかもしれません。
炎上対策に繋がる
日頃からSNS上の声をチェックしていると、自社に対する否定的な意見や誹謗中傷となる投稿を素早く見つけられるため、炎上対策にも効果的です。SNSは情報がすぐに拡散されてしまうため、炎上対策では火種の早期発見と対処が重要です。
ソーシャルリスニングによって、自社に対するネガティブな投稿が増えていることに早急に気づくことができれば、適切に対処できて炎上の被害を防ぎやすくなります。
顧客満足度を高められる
ソーシャルリスニングで定期的に自社商品への口コミを調査しておくと、お客様からの指摘や不満にもすぐに気付けます。実際の利用者からの不満や要望は、商品やサービスの改善点を検討するうえで重要な情報です。
顧客の声を積極的に拾い上げて常に改善を続ける姿勢を取ることで、顧客満足度の向上が期待できます。顧客からの指摘や不満を商品やサービスに反映させずそのままにしておくと、競合製品に乗り換えられてしまう可能性があるため、ソーシャルリスニングで消費者の声を継続的に収集して商品に取り入れることが大切です。
ソーシャルリスニングの成功事例
ここからは、ソーシャルリスニングによってビジネスに成功した実際の例を紹介します。6つの事例を紹介するので、自社で取り組みを進めるうえでの参考にしてください。
ご紹介するSNS分析事例は、ソーシャルリスニングツールNetBaseを活用しています。
NetBaseは、リアルタイムに膨大なソーシャルメディアデータを分析できるプラットフォームで、圧倒的な実行スピードと多彩なフィルタリング機能で何百万ものソーシャルメディアにあふれる投稿を分析します。
現在50言語に対応しており、世界中のSNSからニーズや評判を把握することができます。
また、多彩なフィルタリング機能により、スラング（俗語）や略語、コンテキスト（文脈）が曖昧なものから正しい洞察を導きます。
事例①本当の消費者の声を把握
TOTO株式会社では以前からソーシャルリスニングに取り組んでいましたが、収集するデータのノイズの多さが課題でした。社名である「TOTO」をキーワードにSNSのデータを収集すると、同社名以外にサッカーくじやペットの名前、他社のブランド名なども対象となってしまい、自社に対するユーザーの声だけを拾い上げるには多くの手間がかかります。
NetBaseは多彩なフィルタリング機能によってノイズ除去が可能で、担当社によるサポートが手厚いのも特徴です。収集するデータの精度を高めるためのチューニングは、サポート担当者と相談しながら進めています。
NetBaseの導入によって、ノイズのないデータ収集が可能になりました。同社に対する不満もあれば、企業側が想定していない部分で高評価を得ているケースもあり、SNS上のリアルな声を把握できています。
事例②口コミの内容をもとにサービス改善
SNS上の投稿をチェックすることで、サービスの改善ポイントの発見につながるケースもあります。日本航空株式会社ではネットコミュニケーションの即時性を重視して、自社と競合他社に関する投稿を日々CSVファイルに出力して目視でチェックしています。
NetBaseは処理スピードの速さが特徴で、Twitterの投稿5000件をCSVファイルに数秒で出力可能です。出力したファイルも見やすく、ストレスなく毎日の投稿チェックができています。
同社では、SNS上の指摘や要望を早急にサービス改善につなげています。例えば、1件の投稿から動画広告のなかに現実にはそぐわない1場面があることや、ラウンジ内の設備に関する不満に気づき、動画の取り下げや設備の改善などスピード感のある対応を実施しています。
事例③消費者の需要からアイデアを得た新商品開発
消費傾向の変化に対応し成長し続けるためには、新たな商品開発が欠かせません。
そして新たな商品開発には、その商品が「市場にとって需要があるか」の調査が欠かせないでしょう。
ご紹介するのは、自社のノウハウを生かして「どのような消費者ニーズに対応することができるのか」といった消費者需要の調査にソーシャルリスニングを活用した事例です。
モーニングジュースを主力商品とするOcean Spray社は市場の後退を受け、従来とは異なるアプローチでの新製品のローンチが必要とされていました。
そこでソーシャルリスニングによりインサイトを導き出し、モーニングジュースの枠を超えた新製品の発売を行いました。この新商品発売により、店舗商品棚での自社製品占有スペースの拡大に成功し、直近過去の新製品発売を上回る結果をもたらしました。
SNSで調査した消費実態から販売拡大に成功 – Ocean Spray新製品発売
事例④自社のアプリユーザー拡大
「自社アプリのユーザー層拡大」という課題を抱えた米大手ファストフードチェーンTaco Bell（タコベル）はソーシャルリスニングにより、過去3年間にTaco Bellやメニューに関するポジティブな投稿をした350万人のユーザーをセグメント化し、ターゲティング広告を配信したことでアプリのダウンロード数を伸ばすことに成功しました。
NetBaseでのセグメント化を経た広告により、Taco Bell公式アプリはローンチと共に370万を上回るダウンロード数を記録し、広告のリーチは公式SNSアカウントのフォロワーの4倍にも上りました。
そして、アプリをダウンロードしたユーザーはダウンロードしていないユーザーと比較して20%高い購入率を記録しました。また、アプリを使って注文したユーザーの平均注文額は$10を超えました。
事例⑤競合他社のキャンペーン戦略を分析し、自社戦略に活用
いまは、多くの企業がSNSを活用したキャンペーンを実施しています。
ご紹介するのは、競合が実施しているキャンペーン戦略を分析し、自社戦略に活用した事例です。
ユニバーサル・ミュージック・グループ社は音楽イベントにおけるファン投票がどのような要因に左右されるのかを探るため、ソーシャルリスニングにより競合分析を行いました。
過去にノミネートされたアーティストに関するSNSデータを収集し、投票期間のトレンドを分析しました。
その結果、競合アーティストのレーベルが投票開始後3日間に重点を置いたキャンペーンを行っていたことが明らかになりました。そこでUMG社は競合他社同様にキャンペーンを前倒しすることを決定したのです。その結果、ファン投票でタイトルを獲得し、受賞後の収益20%増加につなげることができました。
ユニバーサル・ミュージック・グループ所属米カントリー歌手によるアワード受賞
事例⑥炎上対策・リスクマネジメント
SNSにおける炎上は、企業への評判低下やブランド価値棄損など大きな悪影響をもたらします。
炎上は企業公式アカウントによる投稿だけでなく、一般ユーザーの投稿が発端となる場合があり、それらを監視するためには継続的なモニタリングが必要です。
ケンタッキーフライドチキン、ピザハット、タコベルといったファストフード店を世界110ヶ国以上で展開するヤム・ブランズでは、食品衛生問題をはじめとした炎上に迅速かつ的確に対応するために、ソーシャルリスニングツールを採用しました。
ヤム・ブランズ（Yum！Brands）によるブランド危機管理を目的とするコマンドセンター立ち上げ
ソーシャルリスニングを行う流れ
ソーシャルリスニングは、以下の流れで行います。
1. 目的を明確にする
2. 分析対象とする媒体やキーワードを定める
3. ソーシャルリスニングツールで分析を行う
4. マーケティング施策に活かす
各ステップについて、以下で解説します。
目的を明確にする
はじめに、ソーシャルリスニングを行う目的を明確にしましょう。ソーシャルリスニングは、以下のようにさまざまな目的で用いられます。
・ 自社への評判を知る
・ 市場調査・競合調査
・ プロモーション施策の効果測定
・ 炎上対策 など
目的によって、分析の対象や手法、適したツールなどが変わってくるため、はじめに目的を明確にしておくことが大切です。
分析対象とする媒体やキーワードを定める
目的を明確にしたら、分析対象とする媒体やキーワードを定めます。例えば自社商品への評判を知りたいなら、分析対象の媒体はターゲット層が多く利用するSNSやレビューサイトとなり、商品名やブランド名をキーワードに設定します。一方、市場調査が目的なら、アクティブユーザーの多いSNSでターゲット層のユーザーがどのような興味関心を持っているのか調査するとよいでしょう。
このように、目的によって分析対象の媒体や調査方法が変わってきます。分析対象の媒体やキーワードの選定が適切でなければ求めるデータが十分に収集できないため、しっかり検討してください。
ソーシャルリスニングツールで分析を行う
実際にソーシャルリスニングを行うには、ツールを活用しましょう。手作業では時間と手間がかかるわりに、精度の低い情報しか得られない可能性が高いです。専用のツールを使えば、効率的かつ正確性の高い分析が可能になります。
対応しているSNSや利用できる機能などはツールによって異なるため、自社にあったソーシャルリスニングツールを選んで分析を進めてください。
ソーシャルリスニングツールをお探しなら、本記事の事例でも活用されているNetBaseがおすすめです。国内外の主要なSNSに対応しており、分析機能の種類も豊富で、多くの企業で活用されています。ぜひ以下から詳細をチェックしてみてください。
マーケティング施策に活かす
分析結果が得られたら、その内容をもとにマーケティング施策を検討しましょう。分析結果は、新商品の開発や既存商品の改善など、さまざまな活用方法があります。
施策を実行したら、再度ソーシャルリスニングでユーザーからの反応をチェックしてください。マーケティングの成果を高めるには、効果検証と改善のPDCAサイクルを回すことが大切です。
ソーシャルリスニングにご興味のある方はぜひご相談ください
SNSのビジネス活用にとって、今後ソーシャルリスニングは欠かせないものとなるでしょう。
当社のソーシャルリスニングツールNetBaseはあらゆるSNS分析に対応し、ブランドイメージ調査、リスクモニタリングはもちろん、SNSキャンペーンにもご活用いただけます。
ご興味のある方はお問合せください。
当社ではソーシャルリスニングツールNetBaseだけでなく、ソーシャルリスニングを代行するSNS分析サービス、リアルタイムに特定のキーワードについてモニタリングを行うためのSNSリアルタイムモニタリングサービスなど、目的や分析粒度に合わせてサービスをご用意しております。
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