Instagram（インスタグラム）やTwitter（ツイッター）など、人々の生活に欠かせないインフラとなりつつあるSNS。SNSが消費者の興味や関心に与える影響は年々増しており、SNS活用は企業やブランドにとって欠かせないものとなっています。
企業にとってのSNS活用は自社SNSアカウントでの情報発信だけにとどまりません。SNS上の消費者の声を適切に収集・分析し、新商品開発やマーケティング戦略に活かす「ソーシャルリスニング」に取り組む企業は、大きな競争優位性を構築することができるでしょう。
そこで今回はSNS上の声を活用するための「ソーシャルリスニング」について、活用方法や事例、そして分析ツールの選び方をご紹介します。
目次
- ソーシャルリスニングとは？
- なぜソーシャルリスニングが重要なのか
- ソーシャルリスニングの活用方法・事例
- ソーシャルリスニングの導入方法・分析ツールの選び方
- 世界で支持されるソーシャルリスニングツールNetBase
ソーシャルリスニングとは？
「ソーシャルリスニング（Social Listening）」とは、TwitterやInstagram、掲示板などソーシャルメディア上に投稿されたデータを収集・分析し、新商品開発やマーケティング戦略に活用することです。
「いいね！」の数や投稿数だけを収集しても、消費者がブランドのどういった点を評価しているのか、何を求めているのか、といった洞察を得ることはできません。ソーシャルリスニングはSNS上の投稿から、消費者が何について会話しているのかを分析し、反響の原因は何かを、深堀して突き止めていく作業のことを指します。
ソーシャルリスニング概要資料はコチラなぜソーシャルリスニングが重要なのか
消費者の本音を収集・分析できる
消費者の声を集める手段としてアンケート調査やユーザー調査がありますが、それらの調査は収集するアンケート数に限界があり、企業への忖度で本音の回答が引き出せないといった課題があります。
ソーシャルリスニングで収集・分析するデータは消費者が自発的に発信しているソーシャルメディア上の口コミを対象とするため、消費者の本音を収集することができます。
また自社に対する口コミだけでなく競合他社の口コミを収集できる点も特徴です。
消費者の声をリアルタイムに分析できる
またSNS上の消費者の声はリアルタイムに変化しています。今日分析したデータを元に戦略を立て、施策を実行しても明日には消費者のニーズは大きく変化しているかもしれません。
ソーシャルリスニングは分析ツールにも依存しますが、消費者の反応とほとんどタイムラグなくデータを分析することができるので、リアルタイムな分析を可能とします。もちろんデータの蓄積も可能ですから時間の経過とともに消費者の声がどう変化したかの分析も可能とします。
投稿された様々な情報から示唆を得ることができる
ソーシャルメディア上に投稿されているデータは、テキストだけではありません。画像や動画、投稿された場所、投稿者などあらゆるデータが含まれます。
ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアから得られる様々なデータから、消費者のニーズやインサイトを導き出すことができます。
例えばTwitterやInstagramの投稿から自社の商品がどのようなシーンで利用されているかを分析したり、屋外広告が写り込んだ写真を分析してどのような消費者にリーチしているかを分析することが可能です。
ソーシャルリスニングの活用方法・事例
ソーシャルリスニングでは、下記のようなマーケティングに関する分析や調査を行うことができます。
１）ブランド / サービスに対する口コミや評判
２）消費者ニーズ・市場調査
３）競合調査
４）自社プロモーションの効果測定
５）リスクモニタリング
６）海外の市場調査
１）ブランド / サービスに対する口コミや評判
SNSの口コミ（クチコミ）から、自社ブランドやサービスに対する消費者のイメージを知ることが出来ます。ツールによってはブランドやサービスに対するポジティブ / ネガティブの反応だけでなく、その反応をしたユーザーの属性まで分析することが可能です。また、ソーシャルリスニングでは限定的なアンケートと異なり、自社だけでなく競合についても調査が可能です。
詳しくは「口コミ分析とは？分析ツールによるSNSの口コミ分析を紹介」をご覧ください。
２）消費者ニーズ・市場調査
新商品の開発や新店舗の開拓には、まず消費者のニーズや需要があるかを調べることが重要です。ソーシャルリスニングツールで消費者の声を分析したり、ターゲット層の購買行動などを分析することで、市場機会の有無を調査することができます。
米国のOcean Spray社は自社の主要市場であるモーニングジュース市場の後退を受け、異なる商品開発に向けてソーシャルリスニングで市場調査を実施しました。そして得られたインサイトを元に新製品を開発し、過去の新製品発売を上回る結果をもたらしました。
３）競合調査
新たに参入する市場には、既にサービスを展開している企業が存在していることが多く、それらの企業の成功要因や評判を把握し、競争環境を正確に捉えるためにも競合調査は欠かせません。ソーシャルリスニングツールで競合企業や商品の口コミを分析することで、それらの結果を自社事業の有効なアクションにつなげます。
詳しくは「競合分析・市場調査でのSNS分析活用方法」をご覧ください。
４）プロモーションの効果測定
CMや広告キャンペーンなどのプロモーションの効果測定にもソーシャルリスニングは活用できます。リーチ数やコンバージョン数といった定量的な指標は数値データにより分析を行い、製品やサービスへのポジティブ / ネガティブといった定性的な指標についてはソーシャルリスニングの投稿データから分析を行います。
定量分析と定性分析を組み合わせることで、プロモーションの効果を正確に測定し、また次のマーケティング施策などに活かすことができます。
詳しくは「SNSキャンペーンの効果測定と効果最大化」をご覧ください。
５）リスクモニタリング
SNSにはポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも投稿されています。
炎上の火種となっている口コミを早期に発見して早期に対策することは、その後の結果を大きく左右します。またSNS炎上の監視だけではなく、自社のサービスや製品に対して、意図していない利用方法を発見することもできるので、誤用による事故を未然に防ぐためのリスクモニタリングとしても活用できます。
詳しくは「SNS炎上対策・リスクモニタリング」をご覧ください。
６）海外の市場調査
インバウンド集客や、グローバル展開には海外のニーズやトレンドの把握が欠かせません。多言語に対応しているソーシャルリスニングツールでは、海外のSNSを分析することでこれらの海外のニーズやトレンドを把握することが可能です。
詳しくは「海外SNS分析・海外市場調査（英語・多言語）」をご覧ください。
ソーシャルリスニングの導入方法・分析ツールの選び方
ソーシャルリスニングの導入を検討する場合、まずはどのようなキーワードに着目すべきか、どういう情報を収集する必要があるかという事前の要件定義をしっかりと行うことをおすすめします。
ソーシャルリスニングは口コミを収集することが目的ではなく、収集したデータを分析してマーケティング施策や商品開発に活かすことが目的です。分析の目的があやふやなまま分析を開始してしまうと、重要な口コミを見落としてしまったり、データを誤って解釈してしまう危険性があります。
そして企業でソーシャルリスニングを導入する方法は①自社でソーシャルリスニングツールを導入する、②当社のようなSNS分析専門企業に分析を依頼するかのいずれかです。長期的にソーシャルメディア上の情報を収集・分析するためには、ソーシャルリスニングツールの導入をおすすめします。
またソーシャルリスニングには様々な分析ツールが存在します。それぞれ分析対象のメディアや言語に違いがあったり、分析機能の特徴が異なるので自社の目的に沿ったソーシャルリスニングツールを選びましょう。
フィルタリングや自然言語処理など分析精度に注目しよう
SNSマーケティング戦略を機能させるためには、正確な測定が欠かせません。
ソーシャルメディア上のデータは個人が自由に投稿していたり、企業による広告が含まれるので、ノイズが多いことが特徴です。日々膨大に生み出されるソーシャルメディア上の投稿からノイズを削除し、分析対象の会話のみを抽出する作業は労力を必要とし、かつ欠かせない作業です。
下記は「タピオカ」に関する投稿の人気キーワードから、「質問箱」等のキーワードを除外した例です。
ノイズを精査できないツールでは本来の目的と異なったデータを収集してしまい、正確な分析が出来ずに誤った判断につながるリスクがあります。
また投稿された言葉は文脈で理解しなければ正確に分析を行うことはできません。例えば、「ヤバい」という言葉は単語だけではポジティブな投稿の中で使われているのか、ネガティブな投稿の中で使われているのか判断が難しいでしょう。
自然言語解析（NLP）により、その単語が文脈の中でどのような意図で使われているのかを分析する必要があります。これらの分析精度はポジネガ分析や態度変容分析の正確さに影響します。
世界で支持されるソーシャルリスニングツールNetBase
弊社の提供するNetBaseは日々世界中で投稿されている膨大な消費者の声から、最先端のAI技術を駆使し、リアルタイムで分析が可能なソーシャルアナリティクスツールです。実行スピード、自然言語処理、多彩なフィルタリング機能で他にはない高品質なサービスを提供します。
SNSマーケティング戦略を機能させるためには、正確な測定が最優先です。
2022年に戦略的にSNSマーケティングに取り組みたいと考えている方は、ぜひNetBaseの概要資料のダウンロードやデモをご依頼ください。
SNSマーケコラム一覧
ソーシャルリスニングツールの活用方法やSNSマーケティング事例をご紹介します。
導入事例
NetBaseをSNSマーケティングにご活用いただいている海外企業SNS分析事例をご紹介します。
SNSトレンドレポート一覧
ソーシャルメディア上のトレンドをNetBaseで分析したSNSトレンドレポートをご紹介します。
