ソーシャルリスニングとは？

2021.02.26

Instagram（インスタグラム）やTwitter（ツイッター）など、私たちにとって身近となったソーシャルメディア（SNS）。
デジタル化が進む中、あなたの事業ではソーシャルリスニングが十分に行われていますか？

こちらの記事では、SNS上で発信される消費者の声を活用したいけど、どんな分析ツールがよいのか、どのようなソーシャルリスニング機能を基準にして選べばいいのかわからない、というあなたの為に、ソーシャルリスニングの基本をご紹介していきます。
ソーシャルリスニングによる情報収集や集計プロセス、また分析結果を活用していく中には、いくつかのステップが存在します。こちらの記事では大まかなステップを紹介するので、あなたの事業が的確に、かつアクションに繋げることのできるSNS分析を行うお手伝いができたら幸いです。

リスニング vs モニタリング
ソーシャルリスニングとは？
なぜソーシャルリスニングが重要なのか
アンケート調査・ユーザー調査との違い
ソーシャルリスニングで分かること
ソーシャルリスニングのメリット／デメリット
ソーシャルリスニングやSNS分析をご検討の方に

リスニング VS モニタリング

ソーシャルリスニングを語る上でよくある質問は、ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングは同じか、という問いです。
実は、リスニングとモニタリングでは、同じプロセスを介して行われる作業ですが、大きな役割の違いがあります。CEOとCFOが似たような業務を行いますが、それぞれが明確かつ分担された役割があるのと同じですね。

ソーシャルモニタリングとは、ソーシャル上で注目されている動向をいち早く察知して対応することを指します。例えば、消費者が不満をSNS上で発信し、その投稿が大きな反響を集めている場合には、迅速な対応が求められます。
ブランドに対してポジティブな内容でも、ネガティブな内容でも、大きな反響を集める投稿があった際は、SNSの話題性は基準値から大きく外れてきます。
SNS上で行われるそのような特異なアクティビティを察知し、盛り上がりや盛り下がりに対応することがソーシャルモニタリングの役割となっています。ソーシャルリスニングではその反響の原因は何かを、深堀して突き止めていく作業のことを指します。

ソーシャルリスニングとは？

先ほどソーシャルリスニングとモニタリングは似ているが同一の作業ではないとご説明しました。言ってしまえば、リスニングを行っていないと、モニタリングを行うこともできないのです。
ソーシャルリスニングによって通常のブランドのSNS健康状態を把握していることで、その指標から大きく外れている時に、どれくらい炎上しているのか、何がバズっているかを判断することが可能になります。

ソーシャルリスニングとはSNS上の投稿から、消費者が何について会話しているのかを分析することです。「いいね！」や投稿の数だけを見ていても、消費者がブランドのどういった点を評価しているのか、何を求めているのか、というような洞察を得ることはできません。ソーシャルリスニングを行うことで、SNSを活用していくための指針を得ることができます。

例えて言うなら、ソーシャルモニタリングはインフルエンザの予防接種を受ける様な感覚です。周囲でインフルエンザが流行していれば、予防接種を受けますよね。ソーシャルリスニングはどちらかというと、どのようなウイルスが侵入してきてもいいように、普段から健康的な生活を意識して免疫力を高めておくようなイメージです。

TDSEがご提供するソーシャルリスニングツール「NetBase」の概要

なぜソーシャルリスニングが重要なのか

ピンポイントでSNS反響に対応するモニタリングも大切ですが、安定したディフェンスとプロアクティブなオフェンスを両立させてこそのマーケティングですよね。
ソーシャルリスニングを普段から行い、ブランドを健康状態に保つことはとても大切です。ソーシャルリスニングを行うことで、戦略を立てる上で重要となる、集約されたブランドの全体像をとらえることが可能です。

リアルタイムに対応しなければブランドを傷つけるような突発的な投稿に着目するソーシャルモニタリングとは違い、ソーシャルリスニングではトレンドやバズに繋がりそうな話題を見つけることを目的とします。
ソーシャルリスニングにより、同じ問題が頻繁に話題となって会話されている傾向が見つかったとします。そういった話題が一定のタイミングで定期的に盛り上がる傾向にあるかもしれません。そういったトレンドがどんな地域で、どのチャンネルで、どのような層によって話題にされているかを分析することで、問題を根源から早期解決、またはビジネスチャンスを発見することが可能となります。
ソーシャルリスニングではネガティブな話題だけでなく、ポジティブな傾向や消費者のニーズも分析することが可能です。

アンケート調査・ユーザー調査との違い

消費者の声を集める手段としてアンケート調査やユーザー調査がありますが、アンケート調査では下記のような課題があります。

・収集するアンケート数に限界がある
・企業への忖度で本音の回答が引き出せない
・企業側が用意した質問項目以外に、重要な消費者の声が隠れている
・アンケートの手配から回答の集計までに時間がかかる

一方、ソーシャルリスニングでは、消費者が商品やサービスを利用した感想やブランドに対してのイメージを自由に投稿しているため、消費者の本音を収集することができます。
このような消費者の本音は、自社だけでなく競合のブランドに対しての反応を知ることも可能です。
また、リアルタイムでソーシャルに投稿されているデータを収集するため、消費者の反応とほとんどタイムラグなくデータを分析することが出来ます。もちろんデータの蓄積も可能ですから時間の経過とともに消費者の声がどう変化したかという分析も可能です。

ソーシャルリスニングで分かること

ソーシャルリスニングツールでは、下記のようなマーケティングに関する分析や調査を行うことができます。

１）ブランド / サービスに対する口コミや評判
２）消費者ニーズ・市場調査
３）競合調査
４）自社プロモーションの効果測定
５）リスクモニタリング
６）海外の市場調査

１）ブランド / サービスに対する口コミや評判

SNSの口コミ（クチコミ）から、自社ブランドやサービスに対する消費者のイメージを知ることが出来ます。ツールによってはブランドやサービスに対するポジティブ / ネガティブの反応だけでなく、その反応をしたユーザーの属性まで分析することが可能です。また、ソーシャルリスニングでは限定的なアンケートと異なり、自社だけでなく競合についても調査が可能です。

詳しくは「口コミ分析による市場調査やマーケティングリサーチ」をご覧ください。

２）消費者ニーズ・市場調査

新商品の開発や新店舗の開拓には、まず消費者のニーズや需要があるかを調べることが重要です。ソーシャルリスニングツールで類似サービスに対する消費者の声を分析したり、ターゲット層の購買行動などを分析することで、市場機会の有無を調査することができます。

３）競合調査

新たに参入する市場には、既にサービスを展開している企業が存在していることが多く、それらの企業の成功要因や評判を把握し、競争環境を正確に捉えるためにも競合調査は欠かせません。ソーシャルリスニングツールで競合企業や商品の口コミを分析することで、それらの結果を自社事業の有効なアクションにつなげます。

詳しくは「競合分析・市場調査でのSNS分析活用方法」をご覧ください。

４）プロモーションの効果測定

CMや広告キャンペーンなどのプロモーションの効果測定にもソーシャルリスニングは活用できます。リーチ数やコンバージョン数といった定量的な指標は数値データにより分析を行い、製品やサービスへのポジティブ / ネガティブといった定性的な指標についてはソーシャルリスニングの投稿データから分析を行います。
定量分析と定性分析を組み合わせることで、プロモーションの効果を正確に測定し、また次のマーケティング施策などに活かすことができます。

詳しくは「SNSキャンペーンの効果測定と効果最大化」をご覧ください。

５）リスクモニタリング

SNSにはポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも投稿されています。
炎上の火種となっている口コミを早期に発見して早期に対策することは、その後の結果を大きく左右します。またSNS炎上の監視だけではなく、自社のサービスや製品に対して、意図していない利用方法を発見することもできるので、誤用による事故を未然に防ぐためのリスクモニタリングとしても活用できます。

詳しくは「SNS炎上対策・リスクモニタリング」をご覧ください。

６）海外の市場調査

インバウンド集客や、グローバル展開には海外のニーズやトレンドの把握が欠かせません。多言語に対応しているソーシャルリスニングツールでは、海外のSNSを分析することでこれらの海外のニーズやトレンドを把握することが可能です。

詳しくは「海外SNS分析・海外市場調査（英語・多言語）」をご覧ください。

ソーシャルリスニングのメリット／デメリット

ご紹介したようにソーシャルリスニングを利用することで得られる最大のメリットは、幅広い消費者の「本音」をマーケティングに活かすことができるということです。消費者の目線に立ち、広い視野で意見を集める事ができます。

一方デメリットは、SNSは個人が自由に投稿を行っているため、ノイズが多い点にあります。同じキーワードでも全く別の意味で使用されていることが多く、それらを精査する必要があります。SNSに投稿される声が膨大だからこそ、それらのフィルタリングに係る労力も大きくなります。
膨大なノイズですが、このノイズがきちんと精査出来ないと本来の目的と異なったデータを収集してしまう可能性が出てきます。それでは正確な分析が出来ず、誤った判断につながるリスクも出てきます。
ソーシャルリスニングツールを選択する際は「フィルタリング機能は十分か」に注目すべきでしょう。

また、ソーシャルリスニングは口コミを収集することが目的ではなく、それら分析してマーケティング施策や商品開発に活かすことが目的です。
その目的のためにはどのようなキーワードに着目すべきか、どういう情報を収集する必要があるかという事前の要件定義が重要です。このポイントがあやふやなまま分析を開始してしまうと、重要な口コミを見落としてしまったり、データを誤って解釈してしまう危険性があります。

ソーシャルリスニングやSNS分析をご検討の方に

弊社の提供するNetBaseは日々世界中で投稿されている膨大な消費者の声から、最先端のAI技術を駆使し、リアルタイムで分析が可能なソーシャルアナリティクスツールです。
実行スピード、自然言語処理、多彩なフィルタリング機能で他にはない高品質なサービスを提供しています。

ソーシャルリスニングによりSNS上の会話に目を向けることで、問題を回避するだけでなく、改善点やブランドが評価されている点も見つけることができます。
消費者を理解すればするだけ、ニーズに合った製品やサービスを提供することが可能です。消費者により寄り添ったブランド作り、新規顧客をリピーターへと変えるような関係を築くことを目標としましょう。

あなたの競合はもうすでにソーシャルリスニングを活用しているかもしれません。まだソーシャルリスニングツールを使用したことがない、実際にNetBaseの使い方を見てみたい、という方はぜひデモの申し込みをしてみてください。